AI를 활용하면 반복적으로 처리하는 업무의 시간을 줄일 수 있습니다. 비슷한 형식의 보고서를 작성하거나, 고객 문의를 분류하거나, 여러 자료에서 필요한 정보를 추출하는 일이 대표적입니다.
처음에는 결과가 만족스럽더라도 업무를 여러 번 처리하다 보면 조금씩 차이가 생길 수 있습니다. 어떤 날은 중요한 항목이 포함되지만 다른 날에는 빠지고, 비슷한 자료를 정리했는데도 분류 기준이나 표현 방식이 달라지기도 합니다.
각 결과물만 따로 보면 큰 문제가 없어 보일 수 있습니다. 하지만 결과를 모아 비교하거나 다음 업무에 활용할 때는 차이가 드러납니다. 담당자가 결과를 다시 정리해야 하고, 이전에 사용한 기준이 무엇이었는지 확인하는 일도 생깁니다.
반복 업무에서 결과가 달라지는 이유는 입력 자료나 업무 조건이 바뀌었기 때문일 수도 있고, 같은 상황에서도 기준이 다르게 적용되었기 때문일 수도 있습니다. 기준을 정하더라도 AI가 이를 매번 동일하게 적용한다고 보장할 수는 없습니다.
따라서 반복 업무에서는 기준을 정하는 데 그치지 않고, 결과가 해당 기준에 맞게 처리되었는지 확인해야 합니다. 결과가 달라졌다면 입력 자료와 업무 조건의 변화 때문인지도 살펴봐야 합니다.
반복 업무의 기준을 정한다
반복 업무를 AI에 맡길 때는 결과를 만드는 기준뿐 아니라, 반드시 유지해야 할 조건과 예외 처리 방식도 정해야 합니다.
예를 들어 고객 문의를 분류한다고 생각해 보겠습니다. 문의 내용을 읽고 배송, 결제, 환불, 기타로 구분하도록 요청했더라도 분류 기준이 명확하지 않으면 비슷한 문의가 서로 다른 항목에 들어갈 수 있습니다.
배송 지연에 대한 불만을 배송 문제로 분류할 수도 있고, 고객 불만으로 분류할 수도 있습니다. 어느 쪽이 맞는지는 해당 업무에서 분류 결과를 어떻게 활용하는지에 따라 달라집니다.
따라서 단순히 분류 항목의 이름만 정하는 것으로는 부족합니다. 각 항목에 포함되는 조건과 경계가 모호한 사례를 어떻게 처리할지도 정해야 합니다.
업무의 특성에 따라 다음과 같은 기준을 정리할 수 있습니다.
- 포함 기준: 어떤 조건을 충족해야 해당 항목에 포함하는가?
- 제외 기준: 비슷해 보여도 어떤 경우에는 제외해야 하는가?
- 예외 처리: 기존 항목에 명확하게 들어맞지 않는 사례는 어떻게 다룰 것인가?
- 결과 형식: 항목의 순서, 이름, 단위, 표현 방식은 어떻게 유지할 것인가?
기준을 정했다면 이를 실제 업무에 적용할 수 있도록 문서화해 두는 것이 좋습니다. 그래야 담당자나 작업 시점이 달라져도 같은 기준을 참고할 수 있습니다.
예시와 기준을 구분한다
기존에 만족스러운 결과가 있었다면 다음 작업에서도 그 결과를 참고하고 싶어집니다. 이전 결과를 예시로 제공하면 형식이나 표현을 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다.
하지만 예시를 제공하는 것과 기준을 명시하는 것은 다릅니다.
예를 들어 이전에 작성한 보고서를 보여주면서 비슷한 형식으로 작성해 달라고 요청했다고 가정해 보겠습니다. AI는 보고서의 구성과 표현을 참고할 수 있지만, 어떤 항목이 반드시 포함되어야 하는지, 어떤 조건에서는 내용을 다르게 처리해야 하는지까지 정확히 파악했다고 보장할 수는 없습니다.
이전 결과에는 반복해서 적용해야 할 기준과 특정 상황에서만 유효한 판단이 함께 들어 있을 수 있습니다. 이전 결과를 그대로 참고하면 특정 사례에만 적용했던 처리 방식이 다른 사례에도 적용될 수 있습니다. 따라서 예시에서 유지할 형식과 실제 업무에 적용할 판단 기준을 구분해야 합니다.
이를 실제 업무에 적용하려면 예시와 별도로 다음과 같은 지침을 정리할 수 있습니다.
- 결과물에는 업무에 필요한 필수 항목을 모두 포함한다.
- 분류 기준은 제공된 정의에 따라 적용한다.
- 정보가 부족해 분류하기 어려운 경우 임의로 판단하지 않고 별도로 표시한다.
- 결과의 순서와 단위는 기존 형식을 유지한다.
- 기존 기준으로 처리하기 어려운 사례가 나오면 새로운 기준을 임의로 추가하지 않고 확인 대상으로 남긴다.
이렇게 하면 AI가 참고해야 할 내용과 반드시 지켜야 할 조건을 구분할 수 있습니다. 예시는 결과의 모습을 보여주고, 기준은 결과를 만드는 판단의 범위를 정해 줍니다.
결과가 달라진 이유를 확인한다
반복 업무에서 결과가 이전과 달라졌다고 해서 항상 문제가 있는 것은 아닙니다. 새로운 자료가 들어왔거나 업무 조건이 바뀌었다면 결과도 달라지는 것이 자연스럽습니다.
중요한 것은 달라진 결과가 입력 자료나 업무 조건의 변화에서 비롯된 것인지, 아니면 동일한 조건에서 기준이 다르게 적용된 것인지 구분하는 일입니다.
예를 들어 매주 같은 형식으로 실적 자료를 정리한다고 가정해 보겠습니다. 이번 주에 새로운 지표가 추가되었다면 보고서 항목이 달라질 수 있습니다. 이는 업무 조건의 변화에 따른 차이입니다.
반면 지표와 자료가 동일한데도 계산 방식이나 분류 기준이 달라졌다면 확인이 필요합니다. 이런 차이를 알아채지 못한 채 결과를 이어서 사용하면 기간별 비교가 정확하지 않을 수 있습니다.
결과가 달라졌을 때는 다음 사항을 살펴보는 것이 좋습니다.
- 입력 자료나 업무 조건이 이전과 달라졌는가?
- 적용한 기준이나 지침이 변경되었는가?
- 동일한 조건인데도 분류, 계산, 항목 구성에 차이가 생겼는가?
- 결과의 차이가 이후 비교나 의사결정에 영향을 주는가?
모든 차이를 없애는 것이 목표는 아닙니다. 업무 조건에 따라 달라져야 하는 부분은 달라져야 합니다. 대신 달라져서는 안 되는 기준과 상황에 따라 달라질 수 있는 부분을 구분해야 합니다.
이 구분이 명확하면 결과가 달라졌을 때 무조건 다시 작업하기보다, 어떤 부분을 확인해야 하는지부터 판단할 수 있습니다.
변경된 기준을 다음 작업에 반영한다
반복 업무를 하다 보면 기존 기준만으로 처리하기 어려운 사례가 생길 수 있습니다. 이때마다 AI에게 개별적으로 해결 방법을 요청하면 당장의 문제는 해결되더라도 다음 작업에서 같은 문제가 다시 나타날 수 있습니다.
예를 들어 기존 분류 기준으로 판단하기 어려운 문의가 반복해서 들어온다면, 기존 기준을 수정해야 하는지 검토해야 합니다.
일회성 예외라면 기존 기준을 유지하면서 해당 사례만 별도로 처리할 수 있습니다. 같은 유형의 사례가 반복된다면 먼저 기존 기준으로 처리할 수 있는지 확인해야 합니다.
기준이 모호해 발생한 문제라면 적용 범위를 명확히 하고, 기존 기준으로 처리할 수 없는 유형이라면 새로운 분류 항목이나 처리 원칙이 필요한지 검토해야 합니다.
기준을 변경하기로 했다면 변경 내용과 이유를 기록하고, 새 기준을 적용할 시점을 정해야 합니다. 이렇게 해야 예외 사례를 처리하는 일과 업무 기준을 변경하는 일을 구분할 수 있습니다. 과거 결과와 현재 결과를 직접 비교해야 한다면 이전 결과에도 새 기준을 적용할 필요가 있는지 검토합니다.
반면 당시 기준에 따른 결과를 기록으로 보존해야 한다면 기존 결과를 그대로 유지하고, 기준이 변경된 시점을 별도로 표시할 수 있습니다.
반복 업무의 기준을 관리할 때는 다음과 같은 정보가 도움이 됩니다.
- 현재 적용하는 기준과 지침
- 기준을 변경한 날짜와 변경 내용
- 변경이 필요한 이유
- 새 기준을 적용하기 시작하는 시점
- 이전 결과에도 변경된 기준을 적용해야 하는지 여부
모든 작업 과정을 복잡하게 기록할 필요는 없습니다. 이후 결과를 비교하거나 같은 업무를 다시 처리할 때 필요한 정보만 남겨도 충분합니다.
AI를 반복 업무에 활용하는 목적은 매번 새로운 결과를 만드는 데 있지 않습니다. 업무에 필요한 기준을 유지하면서, 달라져야 하는 부분만 적절하게 달라지도록 만드는 데 있습니다.
마무리
AI로 반복 업무를 처리하면 시간을 줄일 수 있지만, 같은 업무를 여러 번 수행한다고 해서 결과가 자동으로 일관되게 유지되는 것은 아닙니다. 기준이 명확하지 않으면 비슷한 자료도 서로 다른 방식으로 처리될 수 있고, 그 차이가 쌓이면 결과를 비교하거나 이어서 활용하기 어려워집니다.
이를 줄이려면 반복해서 유지해야 할 기준을 먼저 정하고, 예시와 실제 지침을 구분해야 합니다. 결과가 달라졌을 때는 입력 조건의 변화 때문인지, 기준이 다르게 적용된 것인지 확인하고, 필요한 변경 사항은 다음 작업에도 반영해야 합니다.
반복 업무의 일관성은 매번 같은 결과를 얻는 데서 나오는 것이 아니라, 어떤 기준은 유지하고 어떤 조건에서는 달라져야 하는지 명확하게 정하는 데서 시작됩니다.
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